İYS nedir sorusunun kısa cevabı: İleti Yönetim Sistemi (İYS), ticari elektronik ileti onaylarının arama, mesaj ve e-posta kanalları için kaydedildiği ve alıcının bu onayları yönetebildiği ulusal sistemdir. E-ticarette İYS denince çoğu ekip SMS ve e-posta kampanyalarını düşünür. Oysa telefon araması da, ticari amaçla yapıldığında, aynı kuralların içindedir. Sepet hatırlatma, kampanya duyurusu ya da “size özel bir teklifimiz var” araması yapmayı düşünüyorsanız, numarayı çevirmeden önce cevaplamanız gereken sorular var.

Bu yazıda ilgili mevzuatı resmi metinlerden özetliyor ve bir e-ticaret ekibinin günlük işine çevrilebilecek bir kontrol listesi çıkarıyoruz. Her maddenin yanında dayandığı hükmü belirttik; kaynakların bağlantıları yazının sonunda.

Bu yazı genel bilgilendirme amaçlıdır, hukuki danışmanlık değildir. Kendi süreçleriniz için hukuk danışmanınızın görüşünü alın.

Hangi metinler geçerli?

Telefonla ticari iletişimin çerçevesi iki metinle çiziliyor:

  • 6563 sayılı Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkında Kanun: Ticari elektronik iletilerin ancak alıcının önceden onayı alınarak gönderilebileceğini (md. 6) ve alıcının dilediği zaman gerekçe göstermeden reddedebileceğini (md. 8) düzenler.
  • Ticari İletişim ve Ticari Elektronik İletiler Hakkında Yönetmelik: Kanunun uygulamasını ayrıntılandırır. İYS’ye ilişkin hükümler 4 Ocak 2020 tarihli değişiklikle eklenmiştir.

1. Telefon araması kapsamda mı?

Evet, ticari amaçla yapıldığında. Yönetmelik ticari elektronik iletiyi şöyle tanımlıyor: “Telefon, çağrı merkezleri, faks, otomatik arama makineleri, akıllı ses kaydedici sistemler, elektronik posta, kısa mesaj hizmeti gibi vasıtalar kullanılarak elektronik ortamda gerçekleştirilen ve ticari amaçlarla gönderilen veri, ses ve görüntü içerikli iletiler” (md. 4/1-o).

Bu tanımda aramayı bir insanın ya da bir yazılımın yapması arasında fark gözetilmiyor. Sesli asistanla yapılan ticari bir arama da, temsilcinin yaptığı arama gibi değerlendirilmelidir.

2. Aramanın amacı ne: ticari mi, bilgilendirme mi?

Kontrol listesinin en önemli sorusu budur, çünkü onay gerekip gerekmediğini belirler.

Onay gerektirmeyen durumlar (md. 6):

  • Alıcı kendisiyle iletişime geçilmesi amacıyla iletişim bilgilerini verdiyse, temin edilen mal veya hizmete ilişkin değişiklik, kullanım ve bakıma yönelik iletiler (md. 6/1).
  • Devam eden abonelik, üyelik, tahsilat, borç hatırlatma, bilgi güncelleme, satın alma ve teslimat veya benzeri durumlara ilişkin bildirimler (md. 6/2).
  • Tacir veya esnaf olan alıcılara gönderilen iletiler; ancak bu alıcılar ret hakkını kullandıysa onay gerekir (md. 6/3).

Kritik nokta md. 6/2’nin son cümlesidir: bu tür bildirimlerde “herhangi bir mal veya hizmet özendirilemez veya bunların tanıtımı yapılamaz.” Yani “siparişiniz kargoya verildi” araması onay gerektirmez; ama aynı aramada “bu arada yeni sezon ürünlerimize de göz atın” derseniz arama bilgilendirme niteliğini kaybeder.

E-ticaret açısından pratik ayrım şöyle yapılabilir:

Arama Muhtemel nitelik Not
Sipariş gecikmesi bilgilendirmesi Bilgilendirme Satın alma ve teslimat bildirimi; içinde tanıtım olmamalı
Adres doğrulama, teslimat randevusu Bilgilendirme Aynı şekilde, yalnız sipariş konusu
Müşterinin istediği geri arama Duruma göre Müşteri iletişim bilgisini bu amaçla verdiyse md. 6/1 değerlendirilebilir
Sepet hatırlatma, özellikle kuponlu Ticari kabul etmek ihtiyatlı Özendirme içerir
Kampanya, yeni ürün duyurusu Ticari Onay şart

Sınırda kalan durumlarda ihtiyatlı yol, aramayı ticari kabul edip izin kontrolünü yapmaktır.

3. İYS’ye kayıtlı mısınız?

Ticari elektronik ileti göndermek isteyen gerçek ve tüzel kişiler İYS’ye kaydolur (md. 5/2). Bu, onay alacağınız her kanal için geçerlidir. Kayıt olmadan ticari arama yapmayı planlamak, kontrol listesinin en başında takılmak demektir.

Arama hizmetini bir aracı üzerinden yürütüyorsanız, Yönetmelik aracı hizmet sağlayıcıların İYS’ye kayıtlı olmayan hizmet sağlayıcılar adına gönderim başlatmamasını ve gönderimden önce alıcının onayını İYS üzerinden kontrol etmesini düzenliyor (md. 11/6 ve 11/7). Sizin adınıza arayan bir altyapının bu kontrolü nasıl yaptığını sorun.

4. Onay İYS’de mi?

İki hüküm burada belirleyicidir:

  • “İYS üzerinde onayı bulunmayan alıcılara ticari elektronik ileti gönderilemez” (md. 5/3).
  • İYS dışında alınan onaylar üç iş günü içinde İYS’ye kaydedilir ve “İYS’ye kaydedilmeyen onaylar geçersiz kabul edilir” (md. 7/11 ve 7/12).

Pratikte: kendi sitenizde, ödeme sayfasında ya da mağazada aldığınız onayları İYS’ye taşımadıysanız, o onaylara dayanarak arama yapamazsınız. Onayın kanal bazında olduğunu da unutmayın: sesli arama, kısa mesaj ve e-posta onayları İYS’de ayrı ayrı tutulur ve alıcı her birini ayrı yönetebilir. Bir müşterinin SMS izni olması, onu telefonla arayabileceğiniz anlamına gelmez.

Kontrol anı da önemlidir. Onay sabah vardı, öğleden sonra geri çekilmiş olabilir. İzni listeyi hazırlarken bir kez değil, numarayı çevirmeden hemen önce kontrol etmek en güvenli yoldur.

5. Arama nasıl başlamalı?

Yönetmelik, sesli aramanın içeriğine dair açık kurallar koyuyor:

  • Kimlik: Sesli arama içeriğinde tacirler için ticaret unvanına, esnaflar için adı ve soyadına yer verilir; marka veya işletme adı bunlara ek olarak söylenebilir (md. 8/4).
  • Nitelik: İletinin niteliği içeriğinden açıkça anlaşılmıyorsa “tanıtım, kampanya, bilgilendirme” gibi belirleyici bir ifade kullanılır; sesli aramalarda bu, görüşmenin başında belirtilir (md. 8/6).
  • Promosyon: İndirim veya hediye gibi promosyonlar varsa bu açıkça belirtilir; geçerlilik süresi ve koşullar kolay ulaşılabilir bir yolla sunulur (md. 8/7 ve 8/8).
  • İletişim bilgisi: Hizmet sağlayıcının erişilebilir iletişim bilgilerinden en az birine yer verilir (md. 8/5).

Örnek bir açılış: “Merhaba, ben [Ticaret Unvanı] adına, [Marka] mağazasından arıyorum. Sepetinizde kalan ürünle ilgili bir kampanya bilgisi vermek için aradım. Görüşmemiz kaydediliyor; uygun musunuz?” Kayıt bildirimi İYS’den değil kişisel verilerin korunması mevzuatından gelir ama aynı cümlede söylemek pratiktir.

6. Müşteri reddederse ne olacak?

Ret hakkı mevzuatın merkezindedir:

  • Alıcı istediğinde, hiçbir gerekçe göstermeden ticari elektronik ileti almayı reddedebilir; ret, bildirimin yapıldığı kanala ilişkin onayı geçersiz kılar (md. 9/1).
  • Ret imkânı gönderilen her iletide yer almalı, ileti hangi kanaldan gönderildiyse ret de aynı kanaldan kolay ve ücretsiz sağlanmalıdır (md. 9/3 ve 9/4). Telefonla aradıysanız, müşteri reddini telefonda söyleyebilmelidir.
  • Size iletilen ret bildirimlerini üç iş günü içinde İYS’ye bildirirsiniz (md. 9/6).
  • Reddin size ulaşmasından itibaren üç iş günü içinde ileti göndermeyi durdurursunuz (md. 10; Kanun md. 8/3).

Burada operasyonel bir tuzak var: temsilci ya da asistan “beni bir daha aramayın” cümlesini duyar ama bu bilgi hiçbir sisteme işlenmez. Ret, görüşme notunda kaybolmamalı; aranmayacaklar listesine ve İYS’ye gidecek bir kayıt olarak işlenmelidir.

7. Kayıtları ne kadar saklamalısınız?

Hizmet sağlayıcı onay kayıtlarını onayın geçerliliğinin sona erdiği tarihten, ticari elektronik iletilere ilişkin diğer kayıtları ise kayıt tarihinden itibaren üç yıl saklar ve talep edilirse Bakanlığa sunar (md. 13/2). Şikâyet konusu işlemlerde ispat yükümlülüğü hizmet sağlayıcıya ve/veya aracı hizmet sağlayıcıya aittir (md. 13/1).

Telefon kanalı için bu, en azından şu kayıtların düzenli tutulması demektir: kim, hangi numarayı, hangi amaçla, hangi tarihte aradı; arama öncesi izin kontrolünün sonucu ne oldu; görüşmede ret geldi mi, İYS’ye ne zaman bildirildi?

Bu kayıtlar kişisel veri içerdiği için saklama sürelerini KVKK yükümlülüklerinizle birlikte planlayın.

8. Saat ve sıklık

Ticari İletişim ve Ticari Elektronik İletiler Hakkında Yönetmelik’te arama saatine dair bir sınır yer almıyor. Bu, her saatte arayabileceğiniz anlamına gelmez: gece ya da tatil sabahı yapılan bir arama, izinli bile olsa, rete ve şikâyete dönüşür. Kendi arama saatlerinizi ve aynı müşteriyi aynı konu için yeniden aramadan önce kaç gün bekleyeceğinizi yazılı hâle getirin ve sistemle zorunlu kılın.

Kontrol listesi

Kopyalayıp ekibinizle paylaşabileceğiniz kısa liste:

  1. İYS’ye hizmet sağlayıcı olarak kayıtlıyız (md. 5/2).
  2. Her arama türü için amaç yazılı: ticari mi, bilgilendirme mi (md. 6).
  3. Bilgilendirme aramalarında tanıtım ve özendirme yok (md. 6/2).
  4. Ticari aramada İYS ARAMA izni numara çevrilmeden hemen önce kontrol ediliyor (md. 5/3).
  5. İYS dışında alınan onaylar üç iş günü içinde İYS’ye aktarılıyor (md. 7/11).
  6. Açılışta ticaret unvanı ve aramanın niteliği söyleniyor (md. 8/4, 8/6).
  7. Kampanya ya da kupon varsa koşulları açıkça söyleniyor (md. 8/7, 8/8).
  8. Müşteri telefonda reddedebiliyor; ret sisteme işleniyor (md. 9/3).
  9. Ret üç iş günü içinde İYS’ye bildiriliyor, aramalar durduruluyor (md. 9/6, md. 10).
  10. Onay ve arama kayıtları üç yıl saklanıyor (md. 13/2).
  11. Arama saatleri ve tekrar süresi yazılı ve sistemde zorunlu.
  12. Aracı altyapı kullanıyorsak, İYS kontrolünü nasıl yaptığı belgeli (md. 11).

Zitena bu listeyi nasıl uygular?

Zitena’da her giden arama bir amaca bağlıdır ve amaç ya “ticari” ya “hizmet” olarak tanımlanır. Ticari amaçlarda İYS kontrolü varsayılan olarak zorunludur; hizmet amaçlarında gerekmez ve bu ayarı aramayı başlatan kişi ya da sistem istek başına değiştiremez. İzin, numara çevrilmeden önce firmanızın tanımladığı izin sağlayıcıya (İYS entegratörünüz ya da kendi HTTP ucunuz) sorulur ve yalnız onay yanıtı aramaya izin verir; doğrudan iys.org.tr bağlantımız yok. İzin sağlayıcıya ulaşılamazsa arama 30 dakika sonraya planlanır; üçüncü hatada reddedilir. Hizmet amacıyla başlatılan aramada sepet, ürün listesi ve satış kuponu gibi satış araçları kodda kapalıdır.

Karşılama cümlesinin kimliği ve kayıt bildirimini içermesi, amaç şablonu kaydedilirken denetlenir. Müşteri “beni aramayın” derse numara aranmayacaklar listesine eklenir; İYS kontrolü gereken aramada ret izin sağlayıcınıza bildirilir ve sonuç denetim kaydına yazılır. Arama saatleri, tekrar koruması ve kotalar her giden aramada ayrıca uygulanır. Ayrıntılar İYS kontrollü giden arama sayfasında; sepet kurtarma özelinde ise terk edilen sepeti telefonla kurtarmak yazımıza bakabilirsiniz.

Bu ayarları kendi amaçlarınızla birlikte gözden geçirmek için demo isteyin.

Kaynaklar