Sepete ürün ekleyip ödeme adımına gelmeden ayrılan müşteri, mağazanızı en çok tanıyan ziyaretçilerden biridir: ürünü seçmiş, bedenine karar vermiş, belki kargo ücretini de görmüştür. Çoğu mağaza bu müşteriye bir hatırlatma e-postası gönderir ve orada durur. E-posta ucuzdur ve ölçeklenir, ama bir şeyi yapamaz: müşterinin aklındaki soruyu yanıtlayamaz.

Telefon bu boşluğu doldurabilir. Doğru zamanda, doğru izinle ve doğru tonda yapılan bir arama “kargo kaç günde gelir?”, “bu beden kalıbı dar mı?” ya da “taksit var mı?” gibi soruları o an çözer. Yanlış yapılan bir arama ise müşteriyi rahatsız eder, şikâyete ve ret bildirimine dönüşür. Bu yazıda sepet kurtarma aramasını hangi durumlarda, hangi sırayla ve hangi izinlerle kurmanız gerektiğini adım adım anlatıyoruz.

Sepet neden terk edilir?

Kanal seçmeden önce nedeni anlamak gerekir, çünkü her nedenin ilacı farklıdır. Sahada en sık karşılaşılan nedenleri üç grupta toplayabiliriz:

  • Beklenmeyen maliyet: Kargo ücreti, kapıda ödeme farkı ya da ödeme adımında ortaya çıkan ek tutarlar.
  • Cevapsız soru: Beden, uyumluluk, teslim süresi, iade koşulu, fatura türü. Müşteri emin olamadığı için kararı erteler.
  • Teknik ya da anlık engel: Kart onayının düşmesi, 3D Secure ekranında takılma, telefonun şarjının bitmesi ya da sadece dikkatin dağılması.

Birinci grup için bir teşvik (ücretsiz kargo, küçük bir indirim) işe yarayabilir. İkinci grup için teşvik değil, yanıt gerekir. Üçüncü grupta ise çoğu zaman basit bir hatırlatma yeter. Telefonun en güçlü olduğu yer ikinci gruptur: soruyu yazılı kanaldan çok daha hızlı çözer.

Kanal karşılaştırması: e-posta, SMS, telefon

Tek bir kanala yüklenmek yerine kanalları birbirini tamamlayacak şekilde sıralamak daha sağlıklıdır.

Kanal Güçlü yanı Zayıf yanı En uygun durum
E-posta Ucuz, ürün görseli ve sepet bağlantısı taşır Soruyu yanıtlayamaz, gelen kutusunda kaybolur Her terk edilen sepet için ilk hatırlatma
SMS Hızlı okunur, bağlantı taşır Kısa, tek yönlü; sık gönderilirse rahatsız eder Kısa ve net bir hatırlatma
Telefon Soruyu o an çözer, itirazı dinler Pahalı ve zaman alır, izin ve saat kuralları daha hassas Yüksek tutarlı, soru işareti olan sepetler

Telefonu her sepet için kullanmak ne ekonomik ne de müşteri açısından hoştur. İyi bir kural: telefonu, arama maliyetini haklı çıkaracak sepetlere ayırın. Bu genellikle sepet tutarı belirli bir eşiğin üzerinde olan, müşterinin daha önce sipariş verdiği ya da ödeme adımına kadar gelip orada kaldığı sepetlerdir.

Zamanlama: ne zaman aramalı?

Zamanlama iki soruya ayrılır: sepet ne zaman “terk edilmiş” sayılır ve arama ne zaman yapılır?

Terk eşiği. Müşteri sepeti oluşturup beş dakika sonra ödeme yapabilir; beş dakikada terk edilmiş saymak onu gereksiz yere rahatsız eder. Çoğu mağaza için birkaç saatlik bir hareketsizlik süresi makul bir başlangıçtır. Eşiği ürün türüne göre düşünün: hızlı karar verilen düşük tutarlı ürünlerde daha kısa, araştırma gerektiren ürünlerde daha uzun.

Arama anı. Müşterinin ilgisi taze iken aramak daha verimlidir; ertesi gün aranan müşteri çoğu zaman ürünü başka yerden almış ya da vazgeçmiş olur. Öte yandan akşam geç saatte ya da pazar sabahı yapılan bir arama, iyi niyetli olsa bile rahatsızlık yaratır. Ticari elektronik ileti mevzuatında bir saat aralığı tanımlı değil; bu yüzden makul arama saatlerini sizin belirlemeniz ve istisnasız uygulamanız gerekir.

Tekrar. Müşteri açmadıysa bir iki kez, aralıklı olarak tekrar denemek yeterlidir. Aynı müşteriyi aynı konu için gün içinde defalarca aramak, dönüşümden çok şikâyet üretir.

İzin meselesi: İYS ve ticari arama

Sepet hatırlatma aramasının hukuki niteliği, içeriğine göre değişebilir; ama pratikte ihtiyatlı yaklaşım, onu ticari elektronik ileti gibi ele almaktır. Nedeni şu:

  • Ticari İletişim ve Ticari Elektronik İletiler Hakkında Yönetmelik, ticari elektronik iletiyi “telefon, çağrı merkezleri, faks, otomatik arama makineleri, akıllı ses kaydedici sistemler” gibi vasıtalarla ticari amaçla gönderilen ses içerikli iletileri de kapsayacak şekilde tanımlıyor (md. 4).
  • Satın alma ve teslimat gibi durumlara ilişkin bildirimler için önceden onay aranmıyor; ancak Yönetmelik bu tür bildirimlerde “herhangi bir mal veya hizmet özendirilemez” diyor (md. 6/2). Kupon ya da kampanya içeren bir sepet hatırlatması açıkça özendirme niteliği taşır.
  • Onay gereken durumlarda ticari ileti göndermek isteyenler İYS’ye kaydolur ve İYS üzerinde onayı bulunmayan alıcılara ticari elektronik ileti gönderilemez (md. 5/2 ve 5/3).

Pratikte bunun anlamı: numarayı çevirmeden önce İYS’de ARAMA izni olup olmadığına bakın. İzin yoksa aramayın; e-posta ya da SMS için ayrı izinlerinize göre hareket edin. Görüşmede müşteri “beni aramayın” derse bunu ret bildirimi olarak kaydedin: Yönetmelik, hizmet sağlayıcıya iletilen ret bildirimlerinin üç iş günü içinde İYS’ye bildirilmesini (md. 9/6) ve ileti gönderiminin üç iş günü içinde durdurulmasını (md. 10) istiyor.

Ayrıca sesli aramada kimlik bilgisi zorunlu: tacirler için ticaret unvanı söylenmeli (md. 8/4) ve iletinin niteliği içeriğinden açıkça anlaşılmıyorsa bu, görüşmenin başında belirtilmelidir (md. 8/6). “Merhaba, [Unvan]’dan arıyorum; sepetinizde kalan ürünle ilgili arıyorum” gibi bir açılış hem mevzuata hem müşteri deneyimine uygundur. İYS’nin ayrıntılarını İYS ve telefonla ticari arama kontrol listesi yazımızda ayrıca ele alıyoruz.

Bu bölüm genel bilgilendirme amaçlıdır, hukuki danışmanlık değildir. Kendi aramalarınızın niteliği için hukuk danışmanınızın görüşünü alın.

Kupon kuralı nasıl kurulur?

Kupon, sepet kurtarmanın en çok kötüye kullanılan aracıdır. Kuralsız verilen kupon, zaten alacak olan müşteriye indirim yapmak demektir ve müşterileri “sepeti bırakırsam indirim gelir” alışkanlığına iter. Kuponu bir teşvik olarak değil, belirli bir itirazı kaldırmak için kullanın ve kuralını önceden yazın:

  1. Tür ve üst sınır. Yüzde mi, tutar mı? Yüzde indirimde mutlaka bir üst tutar belirleyin.
  2. En düşük sepet tutarı. Kuponun hangi tutarın üzerindeki sepetlerde geçerli olacağı.
  3. Geçerlilik süresi. Kısa tutun, örneğin bir ila üç gün; amaç kararı hızlandırmak.
  4. Hariç kategoriler. Marjı zaten düşük olan ya da kampanyalı ürünleri dışarıda bırakın.
  5. Tek kullanımlık ve kişiye özel. Kupon başkasıyla paylaşılıp kupon sitelerine düşmemeli.
  6. Telefonda okunabilirlik. Telefonla verilen kodda I ile 1, O ile 0 gibi karışan karakterleri kullanmayın.

Kuralı yazdıktan sonra arayan kişinin (insan ya da asistan) bu kuralın dışına çıkamaması gerekir. “Müşteri ısrar etti, yüzde yirmi verdim” türü istisnalar, kuralın hiç olmamasıyla aynı sonucu doğurur.

Görüşme nasıl kurgulanır?

İyi bir sepet kurtarma araması satış konuşması gibi değil, yardım teklifi gibi duyulur:

  • Açılış: Kim olduğunuzu ve neden aradığınızı ilk cümlede söyleyin, görüşme kaydediliyorsa bunu belirtin ve müşteriye uygun olup olmadığını sorun.
  • Bağlam: Sepette ne olduğunu bilerek konuşun. “Sepetinizde kalan 42 numara koşu ayakkabısı” demek, “sepetinizde ürünler var” demekten çok daha güven verir.
  • Dinleme: Müşteriye neden tamamlamadığını sorun ve cevabı dinleyin. Soru varsa yanıtlayın; bilmediğiniz bir şeyi uydurmayın.
  • Teklif (gerekiyorsa): Kural izin veriyorsa kuponu yalnızca itiraz kuponla çözülecekse önerin.
  • Kapanış: Müşteri istemiyorsa ısrar etmeyin. “Beni aramayın” derse kaydedin ve bir daha aramayın.

Ölçüm: neyi takip etmeli?

Sepet kurtarma aramasının başarısını “kaç kişiyi aradık” ile ölçmek yanıltıcıdır. Şu metrikleri birlikte izleyin:

  • Terk edilen sepet sayısı ve tutarı (dönem bazında).
  • Aranan sepet oranı ve aranmayanların nedeni (izin yok, saat dışı, numara yok).
  • Ulaşılan müşteri oranı: Açılan aramaların aranan sepetlere oranı.
  • Siparişe dönen sepet ve geri kazanılan ciro: Aramadan sonra belirli bir süre içinde siparişe dönüşenler.
  • Kupon kullanım oranı: Verilen kuponların ne kadarı kullanıldı, kupon verilmeden dönen sepet ne kadar?
  • Ret ve şikâyet: “Beni aramayın” diyenlerin oranı. Bu oran yükseliyorsa zamanlamanızı ya da seçtiğiniz sepetleri gözden geçirin.

Karşılaştırma için küçük bir kontrol grubu tutmak (bir kısım uygun sepeti bilerek aramamak) aramanın gerçek etkisini görmenin en dürüst yoludur. Aksi halde zaten dönecek olan sepetleri de aramanın başarısı sayarsınız.

Kontrol listesi

  • Terk eşiği ürün türünüze göre belirlendi.
  • Telefonla aranacak sepetlerin koşulu yazıldı (tutar, müşteri geçmişi, ödeme adımı).
  • Ticari aramalarda İYS ARAMA izni numara çevrilmeden önce kontrol ediliyor.
  • Arama saatleri ve tekrar sayısı tanımlı, dışına çıkılmıyor.
  • Açılış cümlesi kimliği, amacı ve kayıt bildirimini içeriyor.
  • “Beni aramayın” talebi kaydediliyor ve İYS’ye bildiriliyor.
  • Kupon kuralı yazılı; tek kullanımlık, süreli, üst sınırlı.
  • Geri kazanılan ciro ve ret oranı dönemsel olarak izleniyor.

Zitena bu işi nasıl yapıyor?

Zitena’ın sepet kurtarma araması yukarıdaki kuralları kodda uygular. Sepetler sitenizin sunucusundan Veri API ile gelir; terk eşiğini dakika olarak siz belirlersiniz (varsayılan 120 dakika). Terk edilen sepetler otomatik aranmaz: aramayı ekibiniz konsoldaki Sepetler sayfasından başlatır ya da kendi sisteminiz API ile ister. Numara çevrilmeden önce İYS izni (ticari amaçlarda varsayılan olarak zorunlu; İYS entegratörünüz ya da kendi HTTP ucunuz üzerinden sorulur), arama saatleri, aranmayacaklar listesi, tekrar koruması ve kotalar kontrol edilir.

Asistan sepetin içeriğini bilerek konuşur. Kupon türü, üst sınırı, en düşük sepet tutarı, geçerlilik süresi ve hariç kategoriler amaç şablonunda tanımlıdır; kural dışı istek reddedilir. Kupon her zaman tek kullanımlıktır ve müşterinin e-postasına kilitlidir. Terk edilen, aranan ve siparişe dönen sepetler geri kazanılan ciroyla birlikte aynı sayfada görünür. İzin tarafının nasıl işlediğini İYS kontrollü giden arama sayfasında ayrıntılı anlattık.

Kendi terk edilen sepetlerinizden biriyle bir görüşme dinlemek isterseniz demo isteyin.

Kaynaklar