Sesli asistan, müşteri hizmetlerinin en kişisel kanalında çalışır: telefonda. Tek bir görüşmede müşterinin telefon numarası, adı, adresi, sipariş geçmişi, bazen de sesi kaydedilir ve işlenir. Bu yüzden bir sesli asistan projesi, teknik bir entegrasyon olduğu kadar bir kişisel veri projesidir.

Bu yazıda 6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu (KVKK) çerçevesinde sesli asistan kullanan bir e-ticaret şirketinin sorması gereken soruları derledik. Amacımız hukuki görüş vermek değil, projenin başında doğru soruları masaya koymanıza yardımcı olmak.

Bu yazı genel bilgilendirme amaçlıdır, hukuki danışmanlık değildir. Kendi veri işleme faaliyetleriniz için hukuk danışmanınızın ve varsa veri sorumlusu irtibat kişinizin görüşünü alın.

Bir görüşmede hangi veriler işleniyor?

Önce envanter. Tipik bir e-ticaret sesli asistanı şu verilere dokunur:

  • Arayanın telefon numarası: Arayanı tanımak ve siparişi bulmak için.
  • Sipariş ve müşteri verisi: Ad, adres, sipariş içeriği, kargo bilgisi.
  • Ses kaydı: Görüşme kaydediliyorsa.
  • Döküm: Görüşmenin yazıya dökülmüş hâli.
  • Görüşme sırasında verilen yeni bilgiler: Yeni adres, iade nedeni, geri arama saati.
  • Teknik kayıtlar: Arama zamanı, süresi, hangi araçların çağrıldığı, yanıt süreleri.

Bu listenin her kalemi için şu üç soruyu cevaplamanız gerekecek: neden işliyorum, nerede işleniyor ve ne kadar süre saklıyorum?

İlkeler: az, amaca bağlı, süreli

KVKK’nın 4. maddesi kişisel veri işlemenin genel ilkelerini sayar: hukuka ve dürüstlük kurallarına uygunluk, doğruluk, belirli, açık ve meşru amaçlar için işleme, amaçla bağlantılı, sınırlı ve ölçülü olma ve ancak gerekli süre kadar muhafaza etme.

Sesli asistan için bunun pratikteki karşılığı:

  • Asistan yalnız işini yapmak için gereken veriye erişmeli. Sipariş durumunu okuyan bir asistanın müşterinin tüm alışveriş geçmişini görmesi gerekmez.
  • Ekran başındaki herkesin müşterinin tam numarasını görmesine gerek yoktur; maskeli gösterim çoğu iş için yeterlidir.
  • Her veri türü için bir saklama süresi belirlenmeli ve süre dolduğunda veri gerçekten silinmelidir.

Hukuki sebep: hangi işleme neye dayanıyor?

KVKK’nın 5. maddesi kişisel verilerin açık rıza olmaksızın işlenebileceği durumları sayar; bunlar arasında bir sözleşmenin kurulması veya ifasıyla doğrudan ilgili olması, veri sorumlusunun hukuki yükümlülüğünü yerine getirmesi ve ilgili kişinin temel hak ve özgürlüklerine zarar vermemek kaydıyla veri sorumlusunun meşru menfaati yer alır (md. 5/2).

Sesli asistanın farklı işleri farklı sebeplere dayanabilir. Müşterinin kendi siparişini sorduğu bir aramada sipariş verisinin işlenmesi ile görüşmenin kalite amacıyla kaydedilmesi aynı sebebe dayanmayabilir. Her işleme faaliyeti için hangi sebebe dayandığınızı hukuk danışmanınızla birlikte belirleyin ve veri işleme envanterinize yazın.

Aydınlatma ve kayıt bildirimi

Veri sorumlusu, kişisel verilerin elde edilmesi sırasında ilgili kişiyi şu konularda bilgilendirmekle yükümlüdür (KVKK md. 10): veri sorumlusunun kimliği, verilerin hangi amaçla işleneceği, kimlere ve hangi amaçla aktarılabileceği, toplamanın yöntemi ve hukuki sebebi ve ilgili kişinin hakları.

Telefonda bunu uzun bir metin okuyarak yapmak pratik değildir. Yaygın uygulama, görüşmenin başında kısa bir bildirim yapmak ve ayrıntılı aydınlatma metninin nerede bulunacağını söylemektir. Kısa bildirimde en azından şunlar yer almalı:

  • Kiminle konuşulduğu (mağaza adı, gerekiyorsa bir sesli asistanla konuşulduğu)
  • Görüşmenin kaydedildiği
  • Ayrıntılı bilginin nereden alınabileceği

Aydınlatma yükümlülüğünün telefon kanalında nasıl yerine getirileceğini hukuk danışmanınızla netleştirin. Müşteri kayda itiraz ederse ne olacağına da önceden karar verin: kayıtsız devam mı, görüşmeyi kapatıp başka bir kanala yönlendirmek mi?

Ses kaydı ve biyometrik veri

KVKK biyometrik verileri özel nitelikli kişisel veriler arasında sayar (md. 6/1) ve bu verilerin işlenmesini sıkı şartlara bağlar. Sesin, konuşan kişiyi tanımak ya da kimliğini doğrulamak için işlenmesi (ses biyometrisi) bu kapsamda değerlendirilebilir. Kaydı yalnız görüşmenin içeriği için tutuyorsanız bile, kullandığınız sistemin sesi bir kimlik doğrulama aracı olarak kullanıp kullanmadığını tedarikçinize sorun.

Numara maskeleme ve şifreleme

Telefon numarası, sesli asistan sisteminde en çok dolaşan kişisel veridir. Şunları kontrol edin:

  • Veritabanında şifreli mi? Numara düz metin olarak saklanıyorsa, bir sızıntıda doğrudan açığa çıkar.
  • Eşleştirme nasıl yapılıyor? Arayanı tanımak için numara düz metin olarak aranıyor mu, yoksa anahtarlı bir özetle mi eşleştiriliyor?
  • Ekranda nasıl görünüyor? Konsolda, çağrı listelerinde, dışa aktarılan raporlarda ve teknik kayıtlarda (loglarda) numara maskeli mi?
  • Kimler tam numarayı görebiliyor? Tam numaraya erişim gerçekten gerekiyorsa, bu erişim kayda geçiyor mu?

Bu soruların cevabı KVKK’nın 12. maddesindeki veri güvenliği yükümlülüğüyle doğrudan ilgilidir: veri sorumlusu, kişisel verilerin hukuka aykırı işlenmesini ve erişilmesini önlemek ve muhafazasını sağlamak için uygun güvenlik düzeyini temin eden teknik ve idari tedbirleri almak zorundadır (md. 12/1). Veriler sizin adınıza bir tedarikçi tarafından işleniyorsa, bu tedbirlerden onunla birlikte müştereken sorumlusunuz (md. 12/2).

Dil modeli ve yurt dışı aktarım

Sesli asistanlar genellikle üç dış hizmetle çalışır: konuşma tanıma, dil modeli ve ses sentezi. Bu hizmetlerin nerede çalıştığı KVKK açısından önemlidir, çünkü kişisel verilerin yurt dışına aktarılması 2024’te değişen 9. maddeye tabidir. Yeni düzenlemeye göre aktarım, 5. ve 6. maddelerdeki şartlardan birinin varlığı ve aktarımın yapılacağı ülke hakkında Kurul’un yeterlilik kararı bulunması hâlinde yapılabilir; yeterlilik kararı yoksa standart sözleşme gibi uygun güvencelerden birinin sağlanması gerekir (md. 9/1 ve 9/4).

Tedarikçinize şunları sorun:

  • Konuşma tanıma, dil modeli ve ses sentezi hizmetleri hangi ülkelerde çalışıyor?
  • Kişisel veriler (numara, ad, adres, e-posta) dil modeline gönderilmeden önce maskeleniyor mu?
  • Dış hizmet sağlayıcılar verileri kendi modellerini eğitmek için kullanıyor mu?
  • Yurt dışı aktarım varsa hangi güvenceye dayanıyor?

Maskeleme burada önemli bir araçtır, ama sınırını bilmek gerekir: canlı görüşmede dil modeli, işi yapabilmek için müşterinin söylediklerini işler. Maskeleme en çok görüşme sonrası analizde işe yarar; döküm dil modeline numara, adres ve e-posta maskelenerek gönderilebilir. Ses tanıma hizmetinin de doğası gereği müşterinin sesini işlediğini unutmayın.

Saklama süreleri ve imha

KVKK, işlenmesini gerektiren sebepler ortadan kalktığında kişisel verilerin silinmesini, yok edilmesini veya anonim hâle getirilmesini ister (md. 7/1). Kişisel Verilerin Silinmesi, Yok Edilmesi veya Anonim Hale Getirilmesi Hakkında Yönetmelik’e göre saklama ve imha politikası hazırlama yükümlülüğü olan veri sorumluları periyodik imhayı en fazla altı aylık aralıklarla yapar; bu yükümlülüğü olmayanlar ise silme yükümlülüğünün doğduğu tarihi takip eden üç ay içinde verileri siler (md. 11/2 ve 11/3).

Sesli asistan için ayrı ayrı saklama süresi belirlemeniz gereken kalemler:

Veri Soru
Ses kayıtları Kalite ve ihtilaf için ne kadar süre gerekli?
Dökümler Ses kaydından daha uzun mu tutulacak?
Terk edilen sepet ve müşteri kartı Sepet güncellenmedikten kaç gün sonra silinecek?
Kupon ve e-posta Kupon kaydı raporlar için kalırken e-posta ne zaman silinecek?
Giden arama ve izin kayıtları Ticari elektronik ileti mevzuatı ayrıca bir süre öngörüyor mu?

Son satır için bir not: Ticari İletişim ve Ticari Elektronik İletiler Hakkında Yönetmelik, onay kayıtlarının onayın geçerliliğinin sona erdiği tarihten, ticari elektronik iletilere ilişkin diğer kayıtların ise kayıt tarihinden itibaren üç yıl saklanmasını istiyor (md. 13/2). Farklı mevzuatın farklı süreleri olduğunda saklama politikanızda bunu açıkça yazın.

İlgili kişi başvuruları

Müşteri, kendisiyle ilgili hangi verilerin işlendiğini öğrenmek ya da silinmesini istemek için size başvurabilir (KVKK md. 11). Veri sorumlusu başvuruları en geç otuz gün içinde ücretsiz olarak sonuçlandırır (md. 13/2). Sesli asistan kayıtlarının bu başvurulara cevap verirken bulunabilir olması gerekir: bir müşterinin tüm görüşmelerini, dökümlerini ve açılan taleplerini bulup silebiliyor musunuz?

Tedarikçiye sorulacak sorular

  1. Telefon numaraları şifreli mi saklanıyor, eşleştirme nasıl yapılıyor?
  2. Numaralar konsolda, raporlarda ve loglarda maskeli mi?
  3. Farklı müşterilerin verileri birbirinden nasıl ayrılıyor?
  4. Tedarikçinin destek ekibi hesabınıza hangi yetkiyle erişiyor, bu erişim kayda geçiyor mu?
  5. Kişisel veriler hangi aşamada dil modeline gidiyor, hangi aşamada maskeleniyor?
  6. Dış hizmetler hangi ülkelerde çalışıyor?
  7. Saklama süreleri ayarlanabiliyor mu, süre dolunca veri gerçekten siliniyor mu?
  8. Bir müşterinin tüm verileri bulunup silinebiliyor mu?
  9. Hangi güvenlik sertifikalarına sahip? (Yoksa, bunu açıkça söylüyor mu?)

Zitena’da durum ne?

Zitena’da telefon numaraları veritabanında şifreli saklanır; arayanı tanımak için numara düz metin olarak aranmaz, anahtarlı bir özetle eşleştirilir. Konsolda, çağrı geçmişinde, kayıtlarda ve raporlarda numaralar varsayılan olarak maskeli gösterilir; dışa aktarım ve API’de tam numara ancak firmanız açarsa gelir. Her mağazanın verisi uygulama kodunun yanında veritabanı düzeyinde de satır bazlı güvenlikle ayrılır. Destek ekibimiz hesabınıza varsayılan olarak yalnız okuma yetkisiyle erişir; yazma yetkisi süreli verilir, gerekçe ister ve kayda geçer. Mağaza API anahtarları, SIP parolaları ve SMS sağlayıcı bilgileri şifreli saklanır ve kaydedildikten sonra bir daha gösterilmez.

Canlı görüşmede asistan, işi yapabilmek için müşterinin söylediklerini işler. Görüşme sonrası analizde (konu, kalite, içgörü) döküm dil modeline gitmeden önce telefon, e-posta, adres ve uzun numaralar maskelenir. Ses tanıma, dil modeli ve ses sentezi ABD merkezli sağlayıcılarda işlenir (OpenAI, ElevenLabs; tercihe göre Deepgram, Anthropic); yurt dışına aktarımın dayanağını sözleşme aşamasında paylaşıyoruz. Giden aramada karşılama cümlesinin kimliği ve kayıt bildirimini içermesi zorunludur; müşteri kayda itiraz ederse kayıtsız devam etmeyi ya da kapatmayı siz seçersiniz. Aranmak istemeyen numaralar özet (hash) olarak tutulur. Terk edilen sepetler ve müşteri kartları için saklama süresi varsayılan olarak 180 gün, kupon e-postaları için 365 gündür; ikisini de ayarlardan değiştirebilirsiniz. Bir güvenlik sertifikası iddia etmiyoruz; veri işleme ayrıntılarını satış sürecinde paylaşıyoruz. Ayrıntılar güvenlik ve KVKK sayfasında; giden aramadaki izin tarafı için İYS kontrol listemize bakabilirsiniz.

Kendi değerlendirme listenizle gelin, demoda birlikte cevaplayalım.

Kaynaklar