Bazı müşteriler mağazanızı aramak istemez, aranmak ister. Mesai saatinde kuyrukta beklemek yerine numarasını bırakıp işine dönmeyi tercih eder. “Sizi arayalım” butonu tam da bu müşteri için vardır: sitenizde aranmak istediğini ve konusunu bildirir, siz onu uygun zamanda ararsınız.

Kâğıt üzerinde basit görünen bu buton, iyi kurulmadığında üç soruna yol açar: istekler kimse aramadığı için boşa gider, kötü niyetli kişiler başkalarının numarasını girip rahatsızlık yaratır ya da müşteri gece yarısı bıraktığı istek için sabah erkenden aranır. Bu yazıda butonu nereye koyacağınızı, formu nasıl tasarlayacağınızı ve arka planda hangi korumaların olması gerektiğini anlatıyoruz.

Buton neyi çözer?

“Sizi arayalım” butonu, müşterinin karar anında aklına takılan soruyu yakalamak içindir. Tipik senaryolar:

  • Yüksek tutarlı bir ürünün sayfasında müşteri “bu model benim ihtiyacıma uygun mu?” diye düşünüyor.
  • Sepette kargo ya da ödeme seçeneği hakkında bir sorusu var.
  • Ödeme adımında kartı reddedildi ve ne yapacağını bilmiyor.
  • Sipariş sonrası bir sorunu var ve yazmak yerine konuşmak istiyor.

Bu anlarda müşteriyi bir iletişim formuna ya da e-postaya yönlendirmek, kararın ertelenmesi demektir. Bir geri arama sözü ise konuşmayı canlı tutar.

Nereye yerleştirmeli?

Butonu her sayfaya koymak hem gereksiz istek üretir hem de ekibi yorar. Şu yerler genellikle en verimlisidir:

  1. Sepet sayfası. Müşteri satın almaya en yakın noktadadır ve soruları somuttur.
  2. Yüksek tutarlı ya da teknik ürün sayfaları. Uyumluluk, kurulum ve beden gibi soruların sık olduğu ürünler.
  3. Ödeme hatası sonrası. Ödemesi başarısız olan müşteriye “isterseniz sizi arayalım” demek, sepeti kurtarmanın en doğal yoludur.
  4. Sipariş takip ve iletişim sayfaları. Sipariş sonrası sorunlar için.

Buton metni net olmalı: “Sizi arayalım” ya da “Sorunuz mu var? Sizi arayalım.” Altına ne zaman aranacağını yazmak beklentiyi doğru kurar: “Mesai saatlerinde genellikle kısa süre içinde, mesai dışında ertesi sabah.”

Form: az alan, net konu

Form ne kadar kısaysa o kadar çok kullanılır. Gerekli alanlar:

  • Telefon numarası: Müşteri oturum açmışsa sormayın; numara sizin kaydınızdan gelsin. Anonim bir formda numara alıyorsanız ülke kodu seçimi ya da Türkiye numaraları için biçim kontrolü ve aşağıdaki kötüye kullanım korumaları şarttır.
  • Konu: Serbest metin yerine kısa bir seçim listesi (ürün sorusu, sipariş, iade, ödeme). Konu, aramayı kimin ve nasıl yapacağını belirler.
  • Tercih edilen zaman (isteğe bağlı): “Şimdi” ya da “şu saat aralığında”.

Formun altında kişisel verilerin nasıl işleneceğine dair kısa bir bilgi ve aydınlatma metninize bağlantı bulunmalıdır. Kişisel verilerin işlenmesi ve varsa ticari ileti izniyle ilgili metinleri hukuk danışmanınızla birlikte hazırlayın.

Müşteri sepetinde ya da giriş yapmış olarak butona bastıysa, formu onun bilgileriyle önceden doldurmak ya da hiç sormamak daha iyi bir deneyimdir; müşteri zaten tanınıyordur.

Arka planda olması gerekenler

Buton, herkese açık bir sayfada bir telefon araması tetikleyen bir mekanizmadır. Bu yüzden kötüye kullanıma karşı korunmalıdır.

Başkasının numarasını girmek. Kötü niyetli biri, formu birinin numarasıyla doldurup o kişinin sürekli aranmasına yol açabilir. Korumalar:

  • Aynı numaraya belirli bir süre içinde yalnız bir kez arama yapılması (tekrar koruması).
  • Mümkünse isteğin, oturumu açık bir müşteriye ya da gerçek bir sepete bağlanması. Bu durumda telefon numarası formdan değil, sizin kaydınızdan gelir.
  • “Beni aramayın” diyen numaraların bir listede tutulması ve hiçbir koşulda aranmaması.

Otomatik istekler (bot). Formun sürekli doldurulup arama kotanızın tüketilmesi. Korumalar:

  • İsteklerin yalnız sizin alan adınızdan kabul edilmesi.
  • Anahtar ve IP başına hız sınırı.
  • Günlük toplam arama kotası.

Anahtarların güvenliği. Butonun kullandığı herkese açık anahtar tek başına arama başlatabiliyorsa, sayfanızın kaynak kodunu okuyan herkes bu anahtarla arama başlatabilir. Daha güvenli yol, mağaza sunucunuzun gizli bir anahtarla kısa ömürlü ve tek kullanımlık bir izin (jeton) üretmesi ve tarayıcının yalnız bu jetonu taşımasıdır.

Arama saatleri ve kotalar

Müşteri butona gece yarısı basabilir. Bu durumda iki seçenek vardır: isteği reddetmek ya da ilk uygun saate planlamak. İkincisi çoğu zaman daha iyidir, yeter ki müşteriye bunu söyleyin: “Talebiniz alındı, sizi yarın sabah 09.00’dan sonra arayacağız.”

Arama saatlerinizi yazılı hâle getirin ve istisnasız uygulayın. Müşterinin kendi isteğiyle bıraktığı numarayı ararken bile pazar sabahı erken saatte aramak iyi bir deneyim değildir.

Kotalar da önemlidir. Bir kampanya günü yüzlerce istek gelirse ne olacak? Ekibinizin ya da asistanınızın aynı anda yapabileceği arama sayısını ve günlük üst sınırı belirleyin; sınır aşılınca yeni istekleri sıraya alın ve müşteriye gerçekçi bir süre söyleyin.

İzin konusu

Müşterinin kendi isteğiyle bıraktığı numarayı, bıraktığı konu için aramak, ondan habersiz yapılan bir kampanya aramasından farklıdır. Ticari İletişim ve Ticari Elektronik İletiler Hakkında Yönetmelik, alıcının kendisiyle iletişime geçilmesi amacıyla iletişim bilgilerini verdiği durumlarda temin edilen mal veya hizmete ilişkin bazı iletiler için ayrıca onay aranmayacağını düzenliyor (md. 6/1). Ancak görüşmenin içeriği müşterinin sorusunun ötesine geçip tanıtım ve kampanyaya dönüşürse durum değişebilir.

Pratik öneri: buton isteklerini amaçlarına göre ayırın. Sipariş sorunu ya da iade gibi hizmet konularıyla, ürün önerisi ya da kampanya gibi ticari konuları farklı değerlendirin ve ticari amaçlarda İYS izin kontrolünü yapın. Bu ayrımın ayrıntılarını İYS kontrol listemizde anlattık.

Bu bölüm genel bilgilendirme amaçlıdır, hukuki danışmanlık değildir. Buton akışınızı hukuk danışmanınızla birlikte değerlendirin.

Ölçüm

Butonun işe yarayıp yaramadığını görmek için şunları izleyin:

  • Hangi sayfadan kaç istek geliyor?
  • İsteklerin ne kadarı aranıyor, ne kadarında müşteriye ulaşılıyor?
  • İstek ile arama arasındaki süre ne?
  • Sepet sayfasından gelen isteklerin ne kadarı siparişe dönüyor?
  • Kaç istek reddediliyor ve neden (saat dışı, tekrar, kota, arama yasağı)?

Reddedilen isteklerin nedenlerini görmek özellikle önemlidir: çok sayıda “kota” reddi, kotanızın düşük olduğunu; çok sayıda “tekrar” reddi ise butonun kötüye kullanıldığını ya da müşterilerin aranmayı beklerken tekrar tekrar bastığını gösterebilir.

Geri arama sırasında

Butonun asıl değeri, yapılan aramanın kalitesinde ortaya çıkar. Müşteri sizden bir arama beklediği için bu, soğuk bir aramadan çok daha kolay bir görüşmedir; ama birkaç kural önemlidir:

  • Bağlamla açın. “Sitemizdeki ‘Sizi arayalım’ formundan, koşu ayakkabısıyla ilgili bir soru için numara bırakmıştınız” demek, müşterinin kim olduğunuzu ve neden aradığınızı hemen anlamasını sağlar.
  • Sepeti ya da siparişi önünüzde bulundurun. Müşteriye sorusunu yeniden anlattırmayın. İstek bir sepete ya da siparişe bağlıysa, arayan kişi ya da asistan bu bilgiyle aramaya başlamalı.
  • Soruyu yanıtlayın, sonra durun. Müşteri ürün sorusunu sordu diye görüşmeyi bir satış konuşmasına çevirmeyin; bu hem deneyimi bozar hem de izin açısından aramanın niteliğini değiştirebilir.
  • Ulaşamazsanız bir kez daha deneyin. Müşteri o an açamamış olabilir. Makul bir aralıkla bir iki tekrar yeterlidir; sonrasında isteği kapatın.

Teknik kurulum adımları

Butonu sitenize eklemek genellikle şu adımlardan oluşur:

  1. Konsolda buton için herkese açık bir anahtar oluşturulur ve izin verilen alan adlarınız yazılır.
  2. Mağaza sunucunuz, butonun gösterileceği sayfa için gizli anahtarla kısa ömürlü bir jeton üretir. Bu adım genellikle yazılımcınız ya da entegratörünüz tarafından yapılır.
  3. Sayfaya kısa bir kod parçası eklenir; bu parça butonu gösterir ve jetonla birlikte isteği gönderir.
  4. Buton önce test ortamında ya da kendi numaranızla denenir: istek geliyor mu, arama saatleri doğru uygulanıyor mu, tekrar koruması çalışıyor mu?
  5. Buton yerleştirildikten sonra ilk haftalarda istek ve ret nedenleri izlenir.

Butonu ne zaman kaldırmalı?

Her buton her sayfada işe yaramaz. İlk ayın sonunda sayfa bazında bakın: çok az istek gelen ya da gelen isteklerin çoğu konu dışı olan sayfalardan butonu kaldırın. Buna karşılık ödeme hatası sonrası gibi az ama değerli istek gelen yerleri koruyun. Amaç istek sayısını değil, siparişe ya da çözülmüş bir soruna dönen görüşme sayısını artırmaktır.

Zitena’da buton nasıl çalışıyor?

Zitena’ın giden arama özelliğinde “Sizi arayalım” butonu, aramayı başlatmanın dört yolundan biridir. Butonun kullandığı yayınlanabilir anahtar herkese açıktır ve yalnız izin verdiğiniz alan adlarından gelen istekleri kabul eder; ama bu anahtar tek başına arama başlatamaz. Asıl yetki, mağaza sunucunuzun gizli anahtarla ürettiği kısa ömürlü ve tek kullanımlık bir jetondur. Jeton isteği bir sepete, siparişe ya da müşteri telefonunun özetine bağlar; sepet ya da sipariş bağlıysa müşteri bilgisi Zitena’daki kayıttan okunur ve tarayıcının gönderdiği yok sayılır; telefon bağlıysa tarayıcının gönderdiği numara o özetle eşleşmek zorundadır. Bu yüzden butonu oturum açmış müşteri kullanır ve anonim bir ziyaretçi rastgele bir numara yazıp aratamaz. Sepetin kendisi butondan değil, Veri API ile gelir.

Buton isteği, konsoldan ya da API’den başlatılan bir aramayla aynı kontrollerden geçer: amaç ticariyse İYS izni, arama saatleri (dışındaysa ilk uygun saate planlanır), aranmayacaklar listesi, tekrar koruması ve kotalar. Firma genelindeki günlük kota API ve buton isteklerini de kapsar. Hız sınırı, alan adı doğrulandıktan sonra sayılır; böylece başkası anahtarınızı kullanarak butonunuzu kilitleyemez. Sepet sayfasındaki butondan gelen istekler için sepet kurtarma araması akışı da aynı altyapıyı kullanır.

Butonu kendi sitenizde denemek için demo isteyin.

Kaynaklar