Müşteri hizmetlerini otomatikleştirme kararı çoğu zaman yanlış yerden başlar: önce bir araç seçilir, sonra “bununla ne yapabiliriz?” diye düşünülür. Doğru sıra tersidir. Önce telefonunuza gerçekten hangi soruların geldiğini çıkarın, sonra her birinin cevabı için hangi verinin gerektiğine bakın. Otomasyonun sınırı çoğu zaman yapay zekânın zekâsı değil, verinin nerede olduğu ve ne kadar güncel olduğudur.

Bu yazıda e-ticarette telefonla en sık gelen on soruyu, her biri için gereken veriyi ve insanın hangi noktada devreye girmesi gerektiğini tek tek ele alıyoruz. Listeyi kendi çağrı kayıtlarınızla karşılaştırın; sıralama mağazadan mağazaya değişir ama sorular pek değişmez.

Önce kendi listenizi çıkarın

Bir iki haftalık çağrı kaydı ya da temsilci notu yeterli. Her çağrıyı tek bir ana konuyla etiketleyin ve şu soruları sorun:

  • Hangi konu toplamın ne kadarını oluşturuyor?
  • Hangi konularda müşteriye verilen cevap her seferinde aynı?
  • Hangi konularda temsilci bir sisteme bakıp cevap veriyor, hangilerinde karar veriyor?

“Sisteme bakıp cevap verme” işleri otomasyonun en kolay adaylarıdır. “Karar verme” işleri ise ya net bir kurala bağlanmalı ya da insanda kalmalıdır.

1. “Siparişim nerede?”

Otomatikleşir mi: Evet, büyük ölçüde. Gereken veri: Sipariş durumu, kargo firması, takip numarası, müşterinin telefonu. İnsan ne zaman: Takip bilgisi günlerdir değişmiyorsa, paket kayıpsa ya da müşteri teslim edilmiş görünen bir paketi almadığını söylüyorsa.

Bu soru neredeyse her mağazada listenin başındadır. Asistan arayanı telefon numarasından tanıyıp siparişi bulabiliyorsa, müşteriye sipariş numarası sormadan cevap verebilir. Bu sorunun hacmini azaltmanın yollarını kargom nerede aramalarını azaltmanın 6 yolu yazımızda ayrıca anlattık.

2. “Adresimi değiştirebilir miyim?”

Otomatikleşir mi: Kısmen. Gereken veri: Siparişin kargoya verilip verilmediği; il, ilçe ve mahalle bilgisi. İnsan ne zaman: Sipariş kargoya verildiyse (kargo firmasıyla yönlendirme gerekir) ya da adres değişikliği şüpheli görünüyorsa.

Burada kritik kontrol, siparişin hâlâ depoda olup olmadığıdır. Depodaysa yeni adres telefonda adım adım alınır, geri okunup onaylatılır ve değişiklik ekibe iletilir. Telefonda adres almak zordur: sokak adları, apartman numaraları ve benzer mahalle isimleri karışır. Adresin il, ilçe ve mahalle listesine göre adım adım alınması hataları azaltır.

3. “Siparişimi iptal edebilir miyim?”

Otomatikleşir mi: Talep toplama olarak evet, iptalin kendisi politikaya bağlı. Gereken veri: Sipariş durumu, ödeme durumu, iptal politikanız. İnsan ne zaman: Sipariş hazırlanmaya başladıysa ya da kısmi iptal isteniyorsa.

Kargoya verilmemiş bir siparişin iptali çoğu mağazada basit bir işlemdir; ancak ödeme iadesi ve stok hareketleri gibi arka plan etkileri vardır. Asistanın iptali doğrudan yapması yerine talebi eksiksiz toplayıp ekibe iletmesi, çoğu mağaza için güvenli başlangıçtır.

4. “Ürünü iade etmek istiyorum.”

Otomatikleşir mi: Uygunluk kontrolü ve süreç anlatımı evet, istisnalar hayır. Gereken veri: Teslim tarihi, ürün kategorisi, iade politikanız. İnsan ne zaman: Süre dışı talepler, istisna kapsamındaki ürünler, ayıplı ürün iddiaları.

Mesafeli satışlarda tüketici, mal teslimine ilişkin sözleşmelerde malı teslim aldığı günden başlayarak on dört gün içinde gerekçe göstermeden cayma hakkına sahiptir (Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği md. 9); bazı ürünler ise bu hakkın istisnasıdır (md. 15). Asistan teslim tarihine ve politikanıza bakarak müşteriye süreci anlatabilir ve bir talep açabilir. Bu konunun ayrıntıları iade ve değişim talebini telefonda almak yazımızda.

5. “Bedenini değiştirmek istiyorum.”

Otomatikleşir mi: Kısmen. Gereken veri: Sipariş satırları, istenen beden ya da rengin stok durumu, değişim politikanız. İnsan ne zaman: Stokta olmayan varyant, fiyat farkı ya da birden fazla ürün içeren karmaşık değişimler.

Değişim, iadeye göre bir adım daha karmaşıktır çünkü yeni ürünün stokta olması gerekir. Asistanın istenen varyantın stok bilgisini görmesi, “maalesef o beden yok, iade edip yeniden sipariş verebilirsiniz” gibi dürüst bir cevap vermesini sağlar.

6. “Bu ürün stokta var mı, ne zaman gelir?”

Otomatikleşir mi: Evet. Gereken veri: Güncel ürün kataloğu, varyantlar, stok ve fiyat. İnsan ne zaman: Toplu ya da kurumsal alım talepleri.

Stok soruları katalog verisi güncel olduğu sürece kolayca otomatikleşir. Ürün stokta yoksa benzer ürün önermek, müşteriyi başka bir mağazaya kaptırmamanın yoludur. Burada verinin güncelliği kritik: günde bir kez güncellenen bir katalog, sabah tükenmiş bir ürünü öğleden sonra hâlâ “stokta” gösterebilir.

7. “Bu ürün benim cihazıma uyar mı?”

Otomatikleşir mi: Ürün bilgisi yeterliyse evet. Gereken veri: Ürün açıklamaları, teknik özellikler, uyumluluk tabloları. İnsan ne zaman: Bilgi kaynaklarında cevap yoksa.

Bu soru türü, dil modelinin en çok hata yapabileceği yerdir: “muhtemelen uyar” demek kolaydır. İyi bir asistan yalnız katalogdaki ve sizin verdiğiniz bilgi kaynaklarındaki bilgiyle cevap verir; bilgi yoksa uydurmaz, “bu bilgiyi göremiyorum” deyip talebi ekibe iletir.

8. “Kapıda ödeme var mı, taksit yapılıyor mu?”

Otomatikleşir mi: Evet. Gereken veri: Ödeme ve kargo sayfalarınız, kampanya koşulları. İnsan ne zaman: Kişiye özel ödeme düzenlemeleri.

Ödeme seçenekleri, kargo ücretleri ve teslimat bölgeleri gibi bilgiler sitenizde zaten yazılıdır. Bu sayfaları asistanın bilgi kaynaklarına eklemek yeterlidir. Sayfalar güncellenince asistanın cevabının da güncellenmesi için bilgi kaynaklarının düzenli yenilenmesi gerekir.

9. “Param ne zaman iade edilecek?” / “Kartımdan iki kez çekildi.”

Otomatikleşir mi: Bilgi ve talep toplama olarak kısmen. Gereken veri: İade kaydı ve tarihi, ödeme sağlayıcısındaki işlem durumu. İnsan ne zaman: Mükerrer çekim, tutarsız tutar ya da ödeme sağlayıcısında araştırma gerektiren her durum.

Para ile ilgili sorular müşterinin en hassas olduğu konulardır. Asistan iadenin başlatıldığı tarihi ve genel süreci söyleyebilir; ama mükerrer çekim gibi durumlar mutlaka finans ekibine eksiksiz bir talep olarak gitmelidir. Bu tür konuşmalarda müşteri kart bilgisi söylemeye kalkarsa asistan bunu istememeli ve durdurmalıdır.

10. “Ürün hasarlı geldi / yanlış ürün geldi.”

Otomatikleşir mi: Bilgi toplama evet, çözüm hayır. Gereken veri: Sipariş ve ürün satırları. İnsan ne zaman: Neredeyse her zaman.

Hasarlı ya da yanlış ürün, müşteri deneyiminin en kırılgan anıdır. Asistanın rolü burada çözmek değil, işi hızlandırmaktır: siparişi bulur, sorunun ne olduğunu, hangi üründe olduğunu ve müşterinin ne istediğini (değişim, iade) toplar ve ekibe eksiksiz bir talep düşer ya da görüşmeyi doğru kişiye aktarır. Müşteri aynı hikâyeyi iki kez anlatmak zorunda kalmaz.

Özet tablo

Soru Otomasyon Kritik veri İnsana geçiş
Siparişim nerede? Yüksek Durum, takip no Kayıp, uzun süre hareketsiz
Adres değişikliği Orta Kargoya verilme durumu Kargoya verilmişse
İptal Talep Sipariş ve ödeme durumu Hazırlanmışsa
İade Orta Teslim tarihi, politika İstisnalar, süre dışı
Değişim Orta Varyant stoku Stok yok, fiyat farkı
Stok Yüksek Güncel katalog Toplu alım
Ürün uyumu Orta Ürün bilgisi Bilgi yoksa
Ödeme seçenekleri Yüksek Ödeme sayfaları Özel düzenleme
Para iadesi Düşük İade kaydı Mükerrer çekim
Hasarlı ürün Düşük Sipariş satırları Neredeyse her zaman

Sık yapılan hatalar

  • Veriyi sonraya bırakmak. Asistan kurulur, ama sipariş verisi günde bir kez gelir. Sonuç: yanlış bilgi veren bir asistan.
  • Her şeyi otomatikleştirmeye çalışmak. Hasarlı ürün ya da mükerrer çekim gibi konularda otomasyonun hedefi çözmek değil, işi hızlandırmak olmalı.
  • Çıkış kapısı bırakmamak. Müşteri insan istediğinde bunu zorlaştırmak, otomasyonun kazandırdığı her şeyi kaybettirir.
  • Ölçmemek. Hangi konuların asistanda bittiğini, hangilerinin insana geçtiğini izlemeden neyi iyileştireceğinizi bilemezsiniz.

Otomasyona hangi sırayla başlamalı?

On sorunun hepsini aynı anda otomatikleştirmeye çalışmak yerine şu sırayı öneriyoruz:

  1. Hacmi en yüksek ve verisi hazır olan soru. Çoğu mağazada bu “Siparişim nerede?” sorusudur. Sipariş verisi güvenilir biçimde geliyorsa ilk hedef budur.
  2. Bilgi sayfalarından cevaplananlar. Ödeme seçenekleri, kargo ücretleri, teslimat bölgeleri. Bunlar için yalnız mevcut sayfalarınızın bilgi kaynağına eklenmesi yeterlidir.
  3. Talep toplama. İade, değişim, adres ve iptal gibi konularda asistanın işi bitirmesi değil, talebi eksiksiz toplaması hedeflenir. Ekibiniz işi doğrudan işleme alabilir hâle gelir.
  4. Ürün soruları. Katalog verisi ve ürün açıklamaları yeterince zenginse stok ve uyumluluk soruları eklenir.
  5. Hassas konular. Para iadesi ve hasarlı ürün gibi konularda asistan yalnız bilgi toplar ve doğru kişiye aktarır; bu sınır açıkça yazılır.

Her adımdan sonra birkaç hafta dökümleri okuyun. Asistanın nerede takıldığını, müşterilerin hangi ifadeleri kullandığını ve hangi soruların beklenmedik biçimde sık geldiğini burada görürsünüz. Bir sonraki adımın önceliğini bu gözlemler belirler.

Zitena bu soruların hangilerini karşılıyor?

Zitena’ın gelen arama asistanı listenin ilk yarısını uçtan uca, ikinci yarısını ise talep ve aktarımla karşılar. Arayanı telefon numarasından tanır; sipariş durumunu, kargo firmasını ve takip numarasını okur. Sipariş kargoya verilmediyse yeni adresi il, ilçe ve mahalle dizinine göre adım adım alır, geri okuyup onaylatır ve değişiklik talebi açar. İade ve değişimde mağazanızın politikasına göre uygunluğu kontrol eder ve talep oluşturur. Ürün, stok ve fiyat sorularını katalog ve bilgi kaynaklarınızdan yanıtlar; aranan ürün yoksa benzerini önerir.

Telefonda bitmeyen her iş, konusu ve ayrıntısıyla ekibinizin gelen kutusuna talep olarak düşer; gerektiğinde görüşme konuya ve mesai saatine göre doğru kişiye aktarılır. Görüşmeler bittiğinde konulara göre etiketlenir, böylece hangi soruların asistanda bittiğini konsolda görürsünüz. Altı gerçek iş akışını kullanım senaryoları sayfasında bulabilirsiniz.

Kendi çağrı karışımınıza bakmak için demo isteyin.

Kaynaklar